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L’espace propriétaire est la console de gestion de votre fiche établissement. C’est là que vous allez pouvoir gérer votre fiche, les descriptifs, les photos, répondre aux avis et contacter Tripadvisor : cependant la plateforme a largement amélioré l’ergonomie de l’espace propriétaire afin de faciliter l’accès aux différentes fonctionnalités. Il est entièrement gratuit, mais il est nécessaire de réclamer sa fiche et de prouver que vous êtes légitime pour le gérer.
L’interface de l’espace propriétaire de Tripadvisor peut sembler chargée, car le site essaye d’y vendre ses services complémentaires (l’avantage business, le TripConnect, Spotlight, Reputation Pro). Faites attention de ne rien souscrire par inadvertance.
Vous avez immédiatement accès à une présentation de votre établissement : toutes les données d’adresse et de contact, votre nombre d’avis et votre note, votre position dans le classement de la destination ainsi qu’à votre compte.
Le tableau de bord (page accueil) vous présente les sections les plus importantes pour y accéder rapidement : répondre aux avis, gérer la page, afficher les outils média.
• Répondre aux avis : cette section sert à suivre vos avis et à y répondre.
• Gérez la page: c’est dans cette section que vous allez mettre à jour les informations de votre établissement. C’est ici aussi que vous pouvez signaler la fermeture définitive de votre établissement ou fusionner deux pages si elles sont en double.
• Afficher les outils média : vous permet de gérer les photos de la direction de votre établissement, notamment de choisir la photo de couverture.
Un menu horizontal, situé en haut de page, permet d’accéder à toutes les sections. Les plus intéressantes sont :
– Outil marketing > widget : un widget est un petit code qui fait apparaître une information d’un autre serveur (celui de Tripadvisor en l’occurrence) sur votre site. Ils permettent d’afficher votre note, vos avis, un formulaire de dépôt d’avis, etc. Je ne recommande pas leur utilisation sur votre site. Non seulement vous habituez le client à avoir un logo Tripadvisor et vous participez à leur hégémonie, mais en plus, vous risquez de perdre le client en créant un lien vers Tripadvisor. Enfin, le widget envoie à Tripadvisor de nombreuses informations à propos de votre site (nombre de visiteurs, origines, durée de visite, etc.) ;
– Augmenter les réservation : cette section est là pour vous vanter les mérites des fonctionnalités, payantes, qui permettent de distribuer votre établissement, principalement hôtel, dans Tripadvisor. On parle du TripConnect, qui permet d’injecter vos dispo en haut de votre fiche, de l’avantage business, qui permet de faire apparaître ses coordonnées en haut de fiche, ou des résultats sponsorisés qui permettent d’avoir de la visibilité sur les pages destinations de votre territoire.
– Avis > obtenir plus d’avis : c’est la fonctionnalité ‘avis express’ : cette fonctionnalité consiste à donner à Tripadvisor les coordonnées de vos clients pour que la plateforme les sollicite. Un e-mail sera envoyé alors à vos clients depuis TripAdvisor, mais de votre part, pour les inviter à déposer un avis sur Tripadvisor. Je me méfie de ces outils gratuits qui permettent de faire de la relation client. Si c’est gratuit, c’est vous le produit. Vous perdez votre indépendance, la propriété des avis, des résultats, et donc vous perdez la main sur la relation client.
– c’est en bas de la colonne de gauche, dans la section ‘accédez à l’aide en ligne’ que vous pourrez remplir les formulaires de signalement de TripAdvisor.
Lorsque vous souhaitez répondre à un avis laissé sur Tripadvisor, vous n’avez besoin que de deux choses :
– de l’accès à votre compte Tripadvisor (espace propriétaire) ;
– d’une réponse prête à être publiée.
Commencez par vous connecter à votre profil Tripadvisor en cliquant sur l’icône ‘profil’ en haut de la page d’accueil de la plateforme. Si on vous le demande, renseignez votre adresse e-mail et votre mot de passe. Une fois connecté, cliquez sur votre nom et choisissez ‘votre établissement’ dans le menu déroulant. Vous arrivez ainsi dans votre espace propriétaire.
Le plus simple pour publier un avis est de cliquer sur ‘Répondre aux avis’.
À droite figure la liste chronologique de vos derniers avis. Le dernier est affiché en totalité avec le cadre destiné à votre réponse en dessous. TripAdvisor propose depuis 2020 la possibilité d’avoir des avis tiers (Booking, Google, Facebook) dans l’espace propriétaire et d’y répondre. Cette fonctionnalité payante s’appelle Reputation Pro.
Dans quelle langue répondre
La page qui s’affiche reprend l’intégralité des avis qui ont été postés sur cet établissement. Il peut y avoir plusieurs pages à ce tableau. Vous pouvez filtrer les avis par langue. Tripadvisor vous demande de répondre dans la langue dans laquelle l’avis a été écrit. Il est cependant possible de répondre en anglais pour les langues que vous ne maîtrisez pas. Évitez d’utiliser un traducteur automatique.
Une seule réponse par commentaire
Vous pouvez changer l’ordre de classement des avis en définissant des filtres. Pour chaque avis, sous la date de publication, est affiché si l’avis a reçu ou non une réponse. Vous pouvez modifier une réponse en supprimant celle déjà existante et en en publiant une nouvelle à la place, seule la dernière s’affichera. Notez que votre réponse peut être rejetée si elle n’est pas conforme aux conditions de Tripadvisor, par exemple si elle fait de la publicité, contient un n° de téléphone, une adresse web ou identifie clairement le client qui a laissé l’avis.
Sous quel nom apparaître
Sélectionnez l’avis auquel vous souhaitez répondre. Choisissez ensuite votre rôle. C’est sous ce statut qu’apparaîtra votre réponse, notez aussi que votre réponse apparaitra sous le nom inscrit. Vous pouvez le changer si celui-ci ne vous convient pas (dans les paramètres de votre profil). Vous ne pouvez changer ce nom qu’une seule fois, mais il est toujours possible de créer un nouveau profil et de l’attacher à la fiche.
Mise en forme
Vous pouvez ensuite coller depuis votre traitement de texte la réponse que vous avez préparée dans la zone prévue à cet effet. Une fois collée, reformatez la réponse pour qu’elle soit agréable à lire : sautez des lignes, créez des paragraphes, etc. L’impact visuel de votre avis est important. Notez que mettre un n° de téléphone dans votre signature est autorisé (et seulement là). Quand tout est prêt, cliquez sur ‘Envoyer’. Votre réponse sera alors publiée sous 24 heures.
Supprimer une réponse
Lorsque vous sélectionnez un avis, il s’affiche avec sa réponse publiée en dessous. Vous avez la possibilité de la supprimer en cliquant sur ‘supprimer la réponse’.
En résumé
Poster une réponse de la direction est une action simple. Les enjeux sont sur le choix de votre rôle et sur la manière dont vous mettez en forme la réponse que vous avez préalablement rédigée dans votre traitement de texte. Les réponses sont publiées rapidement. Vous avez le dernier mot, personne ne peut répondre à votre réponse. Il est toujours...