Le scénariste écrit l’histoire, l’acteur joue la pièce, l’acteur talentueux rejoue les variations tous les soirs. Loin de nous, le chef d’équipe usé, devenu un automate ! Pour tonifier vos briefings, nous vous proposons l’aide-mémoire QUOTIDIEN.

Quantité d’informations

Vous disposez de peu de temps pour animer votre briefing ou passer des consignes, entre 3 et 10 minutes suivant l’enjeu de la journée de travail. Le cerveau de vos collaborateurs ne fonctionne pas comme un dictaphone qui enregistrerait tout ce qu’on lui dit, et vous non plus, d’ailleurs. Donner des informations ne veut pas dire qu’on les a enregistrées. Limitez le contenu et structurez le scénario.

Utiles pour soi, pour les clients, pour l’entreprise

Les résultats attendus dans un service sont utiles au responsable, mais il est dans la nature humaine de s’opposer un peu à la hiérarchie. Nous ne sommes plus dans les années 1960 où le travail s’exécutait sans discussion. En revanche, sur une action donnée, si le responsable tourne ses arguments vers ce que les clients, l’entreprise ou eux-mêmes vont gagner, il est probable que les objectifs soient atteints.

À exclure : “Je veux que l’on agisse ainsi !”
– Préférez un argument tourné vers le client : “En proposant 2 ou 3 catégories de boissons chaudes, le client saura mieux choisir.” En sous-entendu : les ventes augmenteront ;
– Préférez un argument tourné vers les collaborateurs : “En veillant à ce qu’une lampe soit changée dans une chambre, vous éviterez une nouvelle remarque désagréable des prochains clients.” En sous-entendu : une lampe doit être changée rapidement.
– Préférez un argument tourné vers l’entreprise : “Vérifier l’extinction des lumières dans les locaux, c’est avoir une attitude éco-responsable, comme vous le faites chez vous.” En sous-entendu : les factures d’énergie baisseront.
– Et parfois, le responsable est obligé de recadrer des bases simples et il s’exprime en disant : “Je veux et j’exige !”

Organisation spécifique au service, à la journée

Restez concentré sur les tâches immédiates. Il est inutile d’aborder d’autres sujets plus généraux. C’est le responsable qui fixe l’étendue du contenu. On peut prendre note de remarques concernant le dysfonctionnement et elles seront traitées ailleurs, à froid, au calme.

Temps maîtrisé

“Travailler avec sa montre et non pas avec celles des autres.” Cela veut dire qu’avant d’établir le contenu de votre séance, vous en déterminez la durée. Cela veut aussi dire que vous ne vous laisserez pas interrompre par...